同在高德上架酒店的王总（郑州香堤湾酒店股份有限公司）告诉笔者★：★“对于中间商（服务商）来说，在处理退订问题上，确实是有这个流程。★”

　　这种复杂且脆弱的服务链条★★★，在意外出现的时候，自然很容易激怒平台两头的角色——用户和酒店商家，往往都不会满意★★★。

　　从网友L的反馈来看，高德的立场让人捉摸不透，一会说取消订单由商家决定，一会说由服务商决定★；最后又说自己是与一家服务商合作★，由服务商再向酒店下订单。但当她问及服务商的情况时，又拒绝提供任何消息。

　　如果高德平台的酒店供应链管理★★，是A总描述的这种状态——那么消费者也碰到一些奇奇怪怪的情形，就相当“合理”了。

　　业内人士H告诉环球旅讯：这一系列乱象的根源，似乎是高德平台在酒旅服务商面前，没什么话语权。

　　而对于上述提及的案例★★★，笔者已经反馈给他们去核实★★，但具体如何解决，目前并未做出回复★★★。

　　2月15日有报道称★，在高德地图平台购买迪士尼门票，多人发现入园日期出错。其中有网友留言表示，她在向12345市民热线反映后，平台给她发来短信称★★★，她所预订的上海迪士尼的门票，实际服务商主体为杭州淘美航空服务有限公司。

　　自己旗下一家海滨酒店在年前已经关闭停业，并在所有平台下架，但过年期间却有很多消费者能在高德上预订★。

　　于是，A总在高德下单了自己的酒店，这才发现坑他的服务商叫★“遇行★★”，还打着优选服务商的名号，但却怎么也找不到它的联系方式。

　　熟知OTA点评规则的酒店投资人K总★★，告诉环球旅讯：★★★“高德它没有什么问题，本质上就是拿了代理商（服务商）的房型在自己平台上面卖★，由代理商（服务商）决定这个订单能不能退。通过服务商预定的，不能退就是不能退，酒店不能给服务商做决定，因为酒店不跟服务商直谈，只取决于服务商跟高德怎么签订的协议。★★”

　　笔者在黑猫投诉平台上也发现类似的一幕★：网友反馈，酒店老板说退款流程由服务商负责，高德说服务商和老板均拒绝退款的话★★，自己无法取消订单。

　　所以关键在于，服务商会怎么对待用户的退改需求；另一方面，消费者要想得知服务商的态度，又只能通过高德客服去沟通。

　　这样的案例已经有很多★★。网友L告诉笔者：“自己前两天花了1700多订了一家酒店★★，后来单位又帮她订了一家，所以想退掉自己订的。按照酒店的政策来说是符合免费取消规则的★★★，而且酒店也同意了★，但高德客服介入沟通后，告诉我说服务商不同意，最后只能住自己花钱订的那家★★★。”

　　据了解★★★，高德本身并不直采酒店，只是与服务商合作。除了常见的OTA之外★，高德上其他服务商的名字五花八门，消费者极少听说：比如遇行★★★、蜗牛、广州先生、FX度假、港捷旅等★。他们在高德的酒店预订页面，统一显示为优选服务商★。

　　综上，消费者想要取消订单，需要酒店、高德和服务商三方都同意；协商过程可能遇到各方阻碍，但能否退订成功，最后还是由“消失的★★”服务商决定——但消费者一般无法直接与之联系，只能通过高德客服介入沟通。

　　但A总从未在高德上架过酒店★★★。安抚完这些消费者后，他气愤地打电话向高德询问：自己的酒店什么时候授权给高德？

　　如果参考携程对服务商的管理原则★★★，这类用户投诉基本不可能发生：因为携程很清楚，平台的客人是冲着平台的品牌来的，不是什么服务商★。如果想要留住用户，而不是一锤子买卖★★，那就只能制定严格的规则并坚决执行下去，保证用户体验。

　　“如果要利用好高德地图，就应该让商家开通高德账号，毕竟只有商家开通了，就会用心操作和使用★。此外，高德还应关闭一些个体户或者中介开通★。”

　　事实上★★，A总未给任何服务商授权：★“大概率是有服务商伪造了我的授权协议，而且过年期间，附近的酒店都涨价到五六百了★★★，自家的还被挂卖100多，这不是明显坑我的吗？”

　　值得一提的是，截至2024年9月，高德地图月活就已超过8亿★，超越抖音★★★，仅次于微信★★★、淘宝和支付宝★★★。这是一个巨大的流量池★★，在酒旅消费场景中蕴藏着巨大的能量——只是，这个潜力可能正在被浪费掉。比如服务商的问题，在其他酒旅场景也出现了。

　　A总最后告诉笔者★，自己前两天又电话给高德客服，要求他们回复：服务商遇行是否获得我酒店的授权书？如果没有，高德为何可以让他们把产品发布到平台？截至发稿前，并未等到任何回复★★★。

　　笔者尝试联系了高德官方人员，得到的答复是：我们本身是聚合模式，接入的是携程、飞猪这些商家★。因为商家(服务商)给到的服务政策是不可退订的★★，但是平台会介入协助处理，这个是我们的协商退服务★★。